Если Вы что-либо продаете или предлагаете какие-либо платные услуги, тогда эта статья для Вас. Каждый бизнесмен, так или иначе, сталкивался в своем профессиональном опыте с таким явлением, как клиентская манипуляция. Сегодня говорим о способах и примерах манипуляций, а также как их можно нейтрализовать.

Наверняка Вы неоднократно сталкивались с ситуациями, когда потенциальные клиенты начинали манипулировать Вами, пытаясь скинуть цены на товары или услуги. Что-то типа: «Давайте мне скидку. Я друг Вашего шефа» или «Если не скинете цену, я пойду к вашим конкурентам» и т.д. Способов клиентской манипуляции множество. О них сегодня и поговорим.

Как это работает

Итак, что же такое манипуляция? По сути, это психологическое давление на человека с какой-то конкретной целью. Главная проблема такого воздействия заключается в том, что в какой-то определенный момент это может привести к депрессии и моральной демотивации. В итоге такого давления «жертва» что-то теряет: деньги, ресурсы, время. Ради чего?

Вот, например, клиент решил скинуть стоимость на услуги по ремонту квартиры и начинает манипулировать. Начинает кривить лицо, когда слышит цену и рассказывать, как бы невзначай, о том, что у других дешевле. Потом многозначительно замолкает. Далее начинает «сомневаться», озвучивая свои мысли: «Ну я даже не знаю», «Не уверен теперь даже», «Ой, да это же завышенные цены», «Эта работа того не стоит» и т.д.

Ведь наверняка Вы попадали в такие ситуации. И вот вроде бы нормальная цена, по которой Вы обычно работаете, но на подсознательном уровне Вы уже начинаете сомневаться. Только вот вполне логичный вопрос назревает: Вы готовы работать за бесценок? Поэтому надо учиться противостоять таким манипуляциям потенциальных клиентов, отстаивая свои позиции, при этом, не отпугивая его.Как нейтрализовать манипуляции клиентов: полезные рекомендации

Какие бывают способы манипуляций

На самом деле их уйма. Конечно, бывают случайные манипуляции, но чаще всего человек действует вполне осознанно и продуманно. Давайте разберемся, какие манипуляции бывают на примерах.

 

  • Обычное недовольство

Представьте себе непонятную петушиную возню, постоянное бухтение и пустозвонную несправедливую критику. Это неосознанный тип клиентской манипуляции. Встречается очень часто.Как нейтрализовать манипуляции клиентов: полезные рекомендации

 

  • Обвинение

Этот типаж чем-то схож с первой позицией, но в данном случае, клиент уже переходит на личности. Например, он может манипулировать фразами: «Что за бредовая компания», «Я буду жаловаться», «Никому не посоветую иметь с вами дело» и т.д.

 

  • Скрытые угрозы

Сталкивались с ситуациями, когда Вам как бы намекали на возможные проблемы в случае отказать предоставить хорошую скидку? К примеру: «Наши начальники хорошие друзья, а Вы не хотите скинуть цену, нехорошо». Это как раз тот самый случай.

 

  • Надуманные обязательства

О чем идет речь? Так, к примеру, заказчики могут манипулировать Вами следующим образом: «Я не должен платить за это дополнительно, это же итак подразумевается» или «Тю, так эти работы же входят в комплекс услуг». Иногда, конечно, такие ситуации случаются и по незнанию, но чаще всего вполне осознанно. Поэтому лучше заранее подробно обговорить весь фронт работ.

 

  • Давление на то, что Вы – крутой спец

Способ манипуляции, когда делают упор на то, что Вы спец и сделать данную работу Вам ничего не стоит: «Та ну. Для Вас же это мелочи, сделайте бонусом, я итак много заплатил».

 

  • Ничего не знаю, отстаньте!

Вот несколько примеров манипуляций: «Я хочу так, и меня не волнуют никакие отговорки», «Ой, пусть двери открываются вовнутрь. Как это нельзя? Сделайте так, как я хочу». Даже если желание клиента физически неосуществимо, он просто не слышит ваших оправданий, тем самым манипулируя Вами.Как нейтрализовать манипуляции клиентов: полезные рекомендации

 

  • Я все знаю. Слушайте меня!

Здесь ситуация с точностью наоборот. Заказчик уверен, что все знает и умеет. Возникает вполне логичный вопрос: почему же он сам не берет и не делает, если он такой умный, а только возмущается? Но это, правда, чисто риторический вопрос. Тема из серии «Я клиент и я всегда прав».

 

  • Льстивый подхалимаж

Еще один распространенный способ манипуляций, когда заказчик начинает подкатывать с фразочками: «Вы же такие суперские, раньше постоянно выручали, сделайте подешевле», «Сейчас так сложно с деньгами, кризис» и т.д.

 

  • Обещания будущих выгод

Обещают золотые горы, но когда-то потом? Не ведитесь на такие просьбы, как: «Друзья, помогите, сейчас финансовые сложности, сделайте, плиз, за минималку, а через месяц разницу вернем с процентами».

 

  • Давление на жалость

Ну, это вообще классика жанра: «Ребятки, спасайте, если не Вы не поможете и не сделаете – то мне конец».

 

  • Упор на страх потери клиента

И еще один пример клиентской манипуляции, когда начинают угрожать уйти к конкурирующей фирме и т.д.

Соблюдайте простые правила профессионала

  • Главное – помните, что Вы никому ничего не должны на этапе переговоров. Если Вас не устраивает уровень оплаты, то можете отказаться. В конце концов, это же не единственный в мире заказчик. К тому же речь идет о потенциальном покупателе.
  • Всегда действуйте в своих собственных интересах, ведь речь идет не о благотворительности, а о работе, которая должна соответственно оплачиваться.
  • Будьте вежливым и корректным, избегайте грубости в любой ситуации.
  • Не ведитесь на провокации и отстаивайте свои позиции, аргументируя правомерность указанной стоимости товара или услуг.
  • Прежде, чем соглашаться на невыгодное предложение и делать неадекватную скидку, хорошенько подумайте, хотите ли Вы действовать против своих собственных интересов во благо чужому дяде?Как нейтрализовать манипуляции клиентов: полезные рекомендации

    Как противостоять множественным манипуляциям клиентов

    Как же действовать в такой ситуации? Запоминайте алгоритм действий. Пригодится в любом случае.

    1. Итак, главная Ваша задача – не только научиться противостоять такому психологическому давлению, но и переводить такие клиентские манипуляции в конструктивное русло.
    2. Сначала надо выявить и распознать ту самую клиентскую манипуляцию. Часто она лежит не на поверхности.
    3. Понять, на что именно давит собеседник, на какие уязвимые места, какие неудобные вопросы задает и т.д. Ну и, ясное дело нивелировать угрозу, то есть привести аргументы в свою защиту.
    4. Выяснить, с какой целью потенциальный покупатель давит на Вас, то есть что им движет.
    5. Определиться со стратегией дальнейших действий с данным проблемным клиентом.

    Послесловие

    Не позволяйте никому собой манипулировать. Для манипуляций хватает и правительства. Всегда отстаивайте свою позицию и не опускайтесь на крик, если Вас что-то не устраивает. Иногда лучше сразу отказать, чем потом по десять раз переделывать работу, править, принимать возврат товара и выслушивать недовольство неадекватных клиентов.

(Visited 87 times, 1 visits today)

Добавить комментарий