В условиях активного развития информационных технологий пользователи выбирают среди огромного разнообразия каналов связи. Как правило, каждый использует лишь некоторые из представленной палитры предложений: mail, телефон, ВК, ФБ, вайбер, телеграм, ОК и т.д. Чтобы «словить» максимальное количество клиентов, компании поступают умно и открывают все возможные каналы, после чего объединяют на омниканальных платформах. Сегодня говорим об омниканальности и мультиканальности.

Омниканальность что это такое

Чтобы эффективно продавать товары, составлять бизнес-предложения, настраивать рекламу и завоевывать лояльность, знакомьтесь с клиентами ближе. Как раз сбором разносторонней информации через коммуникационные каналы и руководит омниканальная стратегия.

Оmni-channel – это место, где объединяются все каналы. На одной площадке собран единый архив обращений и приобретений покупателей.

Давайте рассмотрим это явление на примере выбора интернет-магазина для покупок:

  1. Первый шаг: допустим, человек решил купить холодильник, но на походы в торговые центры времени нет. Он решает просмотреть популярные интернет-магазины и выбрать надежный. Как? Расспрашивает друзей, в каких интернет-магазинах знакомые совершают покупки, сравнивают цены, просматривает рекламные материалы, которые выдает поиск или на сайтах.
  2. Затем, после выбора оптимальных ценовых предложений, соискатель стремится узнать «подводные камни». К примеру, если собирается взять холодильник в кредит, то покупателя заинтересуют все нюансы кредитования. Для этого человек списывается на сайте с представителями отобранных магазинов.
  3.  Собрав необходимую информацию, как правило, решение обдумывается в течение недели, а затем клиент делает заказ в выбранном банке.
  4. Для удобства дальнейших операций скачивается приложение магазина (если оно есть). Также клиент уточняет, доступна ли служба поддержки для диалога в любимых мессенджерах.

smm-blog.com | Омниканальность – современный метод увеличения продаж

Это стандартные шаги, когда люди выбирают, где заказать товары в интернет-магазинах. Причем же здесь омниканальность? Ответ логичный – коммуникационные пути и сбор информации. Пока клиент выбирал, банковская структура собрала следующие материалы:

  • Какие рекламные материалы заинтересовали пользователя.
  • Из какого источника человек зашел в чат или переписку.
  • Личную информацию, которая указывается в чате: номер телефон, электронный адрес.
  • Непосредственно сама переписка.
  • И, как итог, сам заказ холодильника.

Притом, магазин без проблем может «подтянуть» данные из каналов связи: телефон, ФИО из фейсбука и т.д.

Далеко не каждая компания использует шанс, который дает этот сервис. Причины: технологические сложности, замедленный процесс адаптации клиентоориентирования и т.д.

Преимущества, которые дают омниканальный метод работы

Если согласовать между собой каналы, то покупателю станет проще и удобнее выбирать, заказывать и  получать услуги и товары. Такой подход по душе каждому.

Выгоды продавца состоят в следующем:

  • Сразу видна единая статистика продаж.
  • Руководство каналами из одного места.
  • Это отличный способ, чтобы увеличить число продаж.
  • Помощь в оптимизации запасов.
  • Повышается лояльность нынешней, а также будущей клиентуры.

Список плюсов далеко не весь, но суть ясна. Это омниканальные продажи. Эксперты уверены, что это тренд, который завоюет рынки в ближайшие годы.

smm-blog.com | Омниканальность – современный метод увеличения продаж

Моменты, заслуживающие внимание для внедрения омниканального сервиса в компании

  1. Для начала продумайте, как организация будет переходить на омниканальные продажи. Составляем стратегию.
  2. Проанализируйте, какие каналы интересуют руководство в первую очередь, с чего начать.
  3. Изучите, какая информация необходима и с какой целью будет использоваться.
  4. Обучение и подготовка работников. Определитесь, кто за что будет отвечать, достаточно ли сотрудников, как будете учить новым методам продаж и какова будет нагрузка.
  5. Правильная мотивация. Заинтересуйте сотрудников финансовыми перспективами.
  6. Придумайте оригинальный маркетинговый план и сообщите клиентам про новые каналы сервиса.
  7. Выберите вендора. С помощью какой компании будете внедрять новую технологию.

Немного о мультиканальности

С омниканальностью разобрались, теперь выясним, что такое мультиканальность. По приставке уже все понятно. Речь идет о многоканальном сервисе для общения с клиентами: почта, сайт, соцсети и т.д.

Рассмотрим на примере покупки телевизора через интернет-магазин.

Если говорить за омниканальный метод, то чтобы узнать информацию об интернет-магазине, не обязательно звонить в компанию. Достаточно зайти на сайт или пообщаться с представителями магазина в соцсетях. Необходимую информацию найти просто и заказать телевизор можно на сайте в режиме онлайн, не выходя из дома.

Когда речь идет о мультиканальности, тогда обрабатываются все каналы, но при этом каждый оснащен другими инструментариями и персоналом. В случае, когда необходима смена канала связи, делается заявка и только потом запрос обрабатывается отдельной группой сотрудников. К тому же здесь задействовано намного больше сотрудников, что тянет за собой финансовые затраты. Такие действия затягивают процедуру оформления и взаимодействия с клиентом. Часто возникают проблемы «испорченного телефона», когда теряется суть вопроса. Это негативно влияет на лояльность клиентов.

Послесловие

Если компания не хочет потерять клиентуру, то следует серьезно задуматься о переходе к продуктивным омниканальным методам работы. Это эффективный способ привлечь и удержать клиентов. Главное – объединить каналы взаимодействия в один. Тогда компания получит наибольшие выгоды и не упустит новых и старых почитателей. Успехов в новых начинаниях и до новых встреч.

(Visited 109 times, 1 visits today)

Добавить комментарий